2021 - JUL
使用者介面
APP
台鐵 e 訂通 - App Redesign
專案簡述
Q1｜為什麼提案？
台鐵做為台灣重要的大眾交通工具之一，提供的服務項目非常多。現有APP的介面設計採用側邊選單的方式，雖然能一次展開所有功能，卻沒有明顯的階層分級，因此顯得冗長，無法馬上找到要使用的功能。有些功能的路徑重複，也讓使用者感覺功能分散凌亂，使用上需要花更多的時間。
Q2｜發現什麼問題？
希望透過重新整理功能架構，並重新安排介面設計，讓APP使用起來更加直覺，提供使用者更流暢的體驗。
Q3｜解決目標
蒐集使用者回饋並分析，觀察相同類型的 APP ，重新規劃架構與流程，設計畫面與製作 Prototype 。
使用者研究
為什麼獲得低分的評價？
為了能簡單的獲得使用者的感受，因此蒐集了 Android - Play 商店 與 iOS - App Store 的使用者意見回饋，這次整理的時間範圍從 2021.01.01 ~ 2021 .06.11 近半年所有 1~5 星的評論，總共 350 筆。讓我們來看看使用者怎麼說：
(來自Android - Play商店)
(來自iOS - App Store)
定義問題 & 解決
整理近半年的使用者評論後，針對前三大問題來修改：
整合功能
找不到要使用的功能
重新整合現有功能，
降低使用的煩躁感。
優化介面
資訊顯示不清楚
重新設計頁面，不再
忽略重要訊息。
調整流程
流程複雜繁瑣
些微調整訂票流程，
讓訂票過程更暢通。
補充
從 Play 商店 與 App Store 蒐集使用者回饋時，發現有些使用者為了讓自己的評論被注意，儘管內容是負評，仍會給 5 星評論。
Android 用戶評論中：扣除系統問題 + 情緒性評論共占比 57.9 %，介面設計與功能操作占比 42.1 %。 iOS 用戶評論中：扣除系統問題 + 情緒性評論共佔比 55.3 ％，介面設計及功能操作佔比 44.7 %。
將兩方用戶針對介面與功能的評論合併之後，可以發現評論最多的前三名分別是：取票相關 16.1 ％，付款相關 15.3 ％，希望新增功能 13.9 %。
*註：系統問題為「閃退」、「連線異常」等等。情緒性評論為「爛透了」、「很棒」等等
調整架構
設計畫面
01｜重新安排首頁
在整理架構時，最直接遇到的便是首頁的排版。原則上將常用的快速按鈕放在首頁沒有問題，但是這個畫面經常只有在一打開 App 的時候會顯現，之後要切換其他功能，只能點選側邊選單欄，因此快速按鈕經常無法達成快速的效果。
而側邊選單欄，又因為 App 的功能非常多，在畫面上很長一串，又沒有明顯的分層，因此往往需要花費更多時間在尋找功能上。
為了節省時間、減少搜尋時的不耐煩，將側邊選單欄整合為底部導覽列，除了可以更快速的切換功能之外，頂部空出來的地方，也可以放置像是「最新消息」的功能。
Before
After
02｜調整訂票流程與畫面
車種與票種，那個條件應該更為優先？
原本的 App 優先選擇車種，預訂完成後才選擇票種，但是這樣在流程上會出現許多阻礙。首先，查詢出來的資料價格不是最正確。如果今天只有一位成人，價格當然正確，但是如果旅客包含孩童、敬老、愛心等等不同票種的情況，在車種優先的狀況下，搜尋出來的價格就不是正確的金額。
其次，先指定車種，查詢結果只會出現單一車種，但是如果想看其他車種的時間與比較的話，需要重新設定篩選條件，增加搜尋上的阻礙。
為了改善金額顯示與提升搜尋彈性，因此將票種設定為優先選擇，一來可以改善金額顯示為正確，二來可以在搜尋結果頁面，新增切換車種的標籤，讓選擇車次可以更有彈性。
Before
After
03｜票證資訊的整理
在預訂完成後，沒有稍後付款的選項。如果想要稍後付款，要點其他功能才能離開此畫面，這會讓使用者感到不確定， 產生「如果按其他按鈕不知道會發生什麼事」的想法。另外，金額資訊也在不同區塊重複出現，會讓使用者不確定要以哪個區塊的金額為準。
由於上一部分已經針對訂票流程修改，因此在票證資訊的畫面，就不需要再選擇票種，畫面上也將金額資訊整理到同一區塊，最後再將行程資訊固定在右上角，避免散亂的感覺。
Before
After
04｜整理票面資訊
車票預訂完成後，會有未付款、已付款（待取票）、已取票、分票，等等狀態，原先不同狀態的車票介面都不一樣，無法延續這些車票給使用者的一致性，因此將車票整理到同一個類別裡面，並且將車票的樣式統一規格。票面資訊重新整理，原本的顏色過多，字級也太過相近，無法判斷資訊的層級。
最後，將載入車票的功能固定在右上角，不論是領取分票、或是載入舊手機的車票都更加方便，不會隱藏在找不到的地方。
Before
After
核心樣式
主要色與次要色沿用原本 App 的顏色，也能夠符合台鐵的企業色，但是為了讓畫面有層次感，以及達到提示、分層的效果，因此額外增加了相同色系的色彩作為輔助使用。
Prototype
後記
最一開始有這個專案的發想，是因為我要到外縣市出遊，朋友使用台鐵 App 訂了車票之後，要分票給我。後來自己也陸續使用幾次訂票，發現在使用時內心都會冒出許多疑惑，因此當我有了 Redesign 的計畫時，第一個想到的便是台鐵 e 訂通這個 App 。
在整理與統計的過程中，發現大部分使用者會將簡化為帶有情緒的形容詞，例如：「很棒」、「很方便」、「爛透了」、「不好用」等等簡短用語，無法更深入了解使用者實際上具體遇到什麼困難，或是哪一個環節令使用者覺得不好用。
其中「取票」部分，最一開始看到很多使用者只會簡單寫：「找不到車票」、「換手機後車票都不見了，但是網頁版還可以看到訂票紀錄」。
後來加上實際操作與功能拆解後發現，App 中提供一個功能可以重新載入車票，但是這個功能的命名為「訂票紀錄查詢」，與另外一個功能「歷史訂票紀錄」相似，容易被混淆。而且不論是重新載入車票，或是載入他人分票，都很難找到這個功能。
也因此僅透過用戶評論，確實很難理解使用者遇到的，究竟是真的系統問題導致車票消失？或是只是使用者找不到功能？更或是使用者有找到功能、但是覺得路徑太複雜繁瑣？
雖然從 App 評價可以很快速獲得大量的使用者回饋，但真實的使用者訪談可以挖掘出更多更加具體的問題內容。
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